O que é qualidade no atendimento? Vire fera em atendimento

O que é qualidade no atendimento?

O que é qualidade no atendimento? Vire fera em atendimento ao cliente lendo e colocando em práticas as nossas dicas que falam sobre atendimento ao cliente. Seja bem-vindo ao artigo do Blog O que é! Neste artigo, tratarei sobre a qualidade no atendimento.

O que é qualidade?  

Qualidade é a característica que tem uma determinada coisa, que pode ser um produto ou um serviço.

Atender bem ou superar as expectativas do usuário é a impressão afetiva que uma pessoa capta de algo ou de alguém que lhe serviu de forma satisfatória no momento que esta pessoa teve a necessidade de acionar tal serviço.

O que é atendimento?

Atendimento é sinônimo de ficar atento, ter atenção, prestar atenção, ter consideração ou levar em conta algo.

Também é possível falar que atendimento é a forma habitual com que os clientes ou os usuários de uma determinada organização recebem suporte desta organização.

O que é atendimento ao cliente?

Atendimento ao cliente pode ser o fornecimento de um serviço para os clientes, antes destes efetuarem uma compra.

Esse serviço continua durante a realização da compra e principalmente, ultrapassa o instante do fechamento do negócio, atingindo o cliente após a concretização da compra.

O que é qualidade no atendimento e sensação de sucesso?

Essas interações vão depender principalmente dos colaboradores da empresa, que podem ajustar o seu atendimento a cada tipo de consumidor.

Um atendimento de qualidade ou de excelência normalmente está vinculado à prioridade que a empresa dá ao cliente em relação a outros elementos, como inovação, conforto das lojas e preço dos produtos, por exemplo.

A qualidade no atendimento ao público

Isso ocorre quando o cliente considera que as suas expectativas foram atendidas satisfatoriamente.

Entretanto, a qualidade no atendimento significa apenas que o atendimento deu somente um passo acima do atendimento ruim.

De outra forma, o atendimento de qualidade fica na média de atendimentos oferecidos normalmente no mercado.

Para fidelizar o cliente, não basta apenas a empresa oferecer um atendimento de qualidade.

Para fidelizar o cliente, é bom a empresa conseguir atingir um atendimento de excelência, não somente atendendo as expectativas dos clientes.

Lembre-se de que a maioria dos concorrentes já faz um bom atendimento, mas a empresa tem que surpreender positivamente o seu cliente.

Quem valoriza o cliente?

Uma empresa que considera o cliente como prioridade pode ter um investimento em treinamento dos seus funcionários consideravelmente elevado se comparado com empresas que têm outras prioridades.

Quem valoriza o seu cliente, a médio e longo prazo, pode conseguir com que o consumidor tenha uma maior percepção de valor desta empresa.

E, consequentemente, acabe consumindo mais e, com isso, promova o crescimento da organização.

O que é um atendimento de excelência?

Excelência no atendimento é ter o cliente como prioridade, mas, isso, como já falamos, exige investimento em treinamento, exige planejamento e pesquisa, além de monitorar o empenho da equipe de atendimento e acompanhar os resultados.

Assim, quanto mais uma empresa focar seu pensamento e suas atitudes no atendimento das necessidades do cliente, melhores resultados terá.

Como prestar um bom atendimento ao cliente?

Seja simpático no atendimento e inicie um relacionamento cordial com o cliente.

Planeje como agir diante de cada pessoa que você atende.

Não aja como se você fosse um robô.

Tente identificar a necessidade do seu cliente o mais rápido possível, pois o seu tempo e o tempo do cliente são artigos preciosos.

Quanto mais rápido for o atendimento melhor, entretanto, essa rapidez não significa atropelar o andamento natural da negociação.

Lembre-se de que atender não é vender, atendimento é negociação.

Disponibilize os mais variados meios de contato para facilitar essa negociação, tipo: presencial, por telefone, e-mail e outros.

E um detalhe muito importante que a empresa não deve esquecer é realizar o atendimento pós-venda.

Como falar ao telefone para vender um produto?

O primeiro ponto é, você, que é atendente, não vende nada.

Você simplesmente faz o atendimento por telefone ou presencial, quem vende não é o atendente, quem vende é o vendedor.

Muito embora possa acontecer vendas a partir do bom atendimento realizado pelo atendente.

Mas, e se a questão for como atender o cliente por telefone?

Normalmente, cada empresa possui o seu modo de atendimento por telefone, mas, se, na sua empresa não existir uma forma padrão de atendimento, siga as seguintes dicas.

Não deixe o telefone tocar mais de três vezes para atender, atenda o mais rápido que você conseguir.

Não diga alô, dependendo do período do dia, diga bom dia, boa tarde ou boa noite, em seguida diga o nome da empresa e por último fale o seu nome.

Aja com simpatia, usando sempre as palavrinhas mágicas:

👉 Por favor;

👉 Por gentileza;

👉 Com quem o senhor ou a senhora deseja falar;

👉 Por gentileza, a senhora ou o senhor pode aguardar;

O que é qualidade no atendimento e como ficam os Recados

Anote os recados e passe ao destinatário o mais rápido possível.

Você deve anotar todos os dados, mesmo que a pessoa do outro lado da linha diga "o doutor sabe quem é", ainda assim insista, pegue o telefone ou o nome completo da pessoa.

Diga que é exigência da empresa ou você não poderá passar o recado.

É bom sempre ter um caderninho padrão para anotar os recados, com os campos:

👉 Nome de quem ligou;

👉 Telefone de quem ligou;

👉 Hora que ligou;

👉 Para quem é o recado;

E assim por diante. Quanto mais detalhado for esse caderninho melhor.  

No trabalho, sempre a prioridade é do cliente.

Se, por acaso, você receber uma ligação particular ao mesmo tempo em que algum cliente faz uma chamada telefônica para a empresa, a prioridade é do cliente.

Não deixe que a pessoa que ligou perceba que você estava comendo ou bebendo alguma coisa.

Sempre seja, gentil, mas, também seja firme.

Você atendeu uma reclamação em que o cliente não tinha razão?

Mantenha a gentileza, mas, seja firme ao explicar para o cliente quais são os motivos e porque ele não está com a razão, esclarecendo todos os pontos.

Procure não falar demais, contudo, não fale apenas sim e não, esclareça as dúvidas dos clientes sendo sucinto.

Jamais seja grosseiro com o cliente

Não faça isso, mesmo que ele reclame sem razão e profira palavrões e grosserias a você.

Nessas situações, procure manter a calma, seja firme, tente acalmar o cliente e, se a situação se mantiver, diga que o telefonema está sendo gravado ou que a situação está sendo gravada pelo CFTV.

Assim, tenho certeza de que o cliente se acalmará.

E te digo por já ter passado por essas experiências. 

O que é um atendimento de excelência?

Todos os procedimentos que foram vistos até esse ponto do artigo, somados, respondem o que é atendimento de excelência.

Somente o atendimento em si não basta para conservar a qualidade, ainda é necessário a integração das ações da empresa.

Isso porque o atendimento não é ação isolada de responsabilidade apenas do atendente.

O atendimento ao cliente deve ser missão da empresa e responsabilidade de todo o pessoal da organização.

Partindo da equipe de segurança, passando pelo pessoal da limpeza e finalmente atingindo a diretoria.

O atendimento de excelência ocorre

A partir do momento que as expectativas do cliente são superadas com a qualidade do produto.

Isso significa que o produto não apresenta defeito, deficiências ou incorreções.

O principal elemento dessa relação é a forma com que o cliente foi recepcionado pelo pessoal do atendimento.

Componentes essenciais do serviço

Constituem o atendimento os aspectos pessoais, ou seja, a forma de acolhida do cliente e os aspectos processuais.

Dessa forma, não adianta muito o cliente ter uma recepção 100% eficiente e a empresa errar no aspecto processual.

A informação que a empresa disponibiliza para os atendentes evidencia que a mercadoria será entregue numa data.

De posse dessa informação, o atendente comunica ao cliente que os produtos serão entregues na data x.

A empresa, por erro interno, que muitas vezes não é culpa da equipe de atendimento ou da equipe de logística, tenta realizar a entrega da mercadoria comprada em outro dia que não o combinado.

Assim, temos configurado um erro processual, visto ter faltado integração entre as equipes de atendimento e de logística.

Entretanto, ao cliente não importa quem errou, uma vez que, para o cliente, o erro é da empresa.

Esse erro da empresa, se não for compensado, dificilmente, atingirá somente a relação da empresa com esse cliente.

Qual a importância da qualidade no atendimento ao cliente?

Uma pesquisa realizada pela AMEX revelou os seguintes pontos:

1) Um cliente, quando é bem atendido, sempre acaba voltando;

2) Recuperar a confiança de um cliente insatisfeito custa no mínimo 10 vezes mais caro do que manter um cliente antigo;

3) Cada cliente insatisfeito, conta a má experiência para, no mínimo, 20 pessoas;

4) O cliente satisfeito relata a experiência para, no máximo, 5 pessoas. 

Se o mal-estar gerado pelo mal atendimento não fosse suficiente para a empresa investir na qualidade do atendimento, tenho certeza de que a pesquisa da AMEX a convenceria de investir no atendimento de qualidade ao cliente.

Vimos neste artigo o que é qualidade no atendimento

Vimos o principal motivo para realizar um bom atendimento, bem como foram dadas algumas dicas para o bom atendimento ao público.

Foram apresentadas as razões para você realizar um bom atendimento ao cliente.

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Dito isso, tchau! Nos vemos no próximo artigo do Blog O que é ou no Canal O que é do Youtube.